TỪ 1-8 LÀ KHÔNG HÀI LÒNG

TỪ 1-8 LÀ KHÔNG HÀI LÒNG

- Dạ em là ABC gọi từ tổng đài CSKH Viettel có phải anh Dũng ở địa chỉ XYZ đang nghe máy không ạ?

- Ừa đúng rồi em.

- Ngày xx tháng 07 vừa rồi mình có yêu cầu chuyển đường dây wifi không biết là bộ phận kỹ thuật đã xử lý cho anh chưa ạ?

- Ah, rồi nhé em.
- Dạ vâng, mất bao lâu thì kỹ thuật đến xử lý cho anh từ khi anh yêu cầu ạ?
- Cũng nhanh lắm, 15 phút ak em.
- Dạ vậy anh đánh giá thang điểm giúp em về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của kỹ thuật anh nhé. Từ 1-8 là KHÔNG HÀI LÒNG và 9-10 là hài lòng ạ.
- (Phì cười) ah 10 nha em, anh kỹ thuật làm ok lắm. 

Ngày xưa học hay cho đến bây giờ làm khảo sát chất lượng dịch vụ mình hiếm thấy ai đưa ra cái mốc đánh giá như thế lắm, thường thì sẽ có 5 mốc: Rất không, không, bình thường, tương đối và rất hài lòng cho một thang đo về cảm nhận. Nhưng khi cô tổng đài viên hỏi 1-8 là không hài lòng, mình liền giật mình và trong đầu hiện lên nhiều suy nghĩ:

- Từ bao giờ Viettel thay đổi cách đánh giá này.

- Nó thực sự hữu ích đấy, tiết kiệm thời gian, chi phí điện thoại...

- Nếu như thường lệ 8 điểm được gọi là khá, thì có nghĩa trong Viettel nhân viên dịch vụ phải luôn nghĩ đến 9 và 10.

- Nó đơn giản lại việc đánh giá nhưng lại là tiêu chí cực cao cho Viettel đó chứ. Đơn giản là YES OR NO mà thôi.

- Cơ mà nó có khiến người được hỏi như mình cảm thấy "bị ép" phải nói 9-10 không? Vì mức thường nếu nghe thang điểm thì đại đa số đều cho 8/10. Mà cho 8 thì lại là tội anh kỹ thuật viên quá, thôi cho thêm 1đ thôi là tốt cho anh ta rồi.

- Cách làm này khiến nhân viên dịch vụ của Viettel luôn biết cố gắng làm tốt, chứ không làng nhàng là xong.

Tính ra chỉ 1 câu hỏi của bạn tổng đài viên là nó có thể tao ra một đống thay đổi cục diện trong việc CSKH ấy nhỉ.

Cơ mà hình như chưa thấy có cty nào đánh giá cho nhân viên tổng đài thì phải? Bởi đôi khi gặp mấy bạn tổng đài cũng cục súc lắm. Và nhiều khi mình cũng muốn công ty mình có phần đó lắm kakaka.