CÔNG THỨC 6C - THÀNH CÔNG CỦA DMX

CÔNG THỨC 6C - THÀNH CÔNG CỦA DMX

#30Dayschallengeposts #Day10

--------

Sự cạnh tranh khóc liệt của thị trường ngày càng tăng, đòi hỏi các doanh nghiệp công ty phải xây dựng thật vững chắc lợi thế cạnh tranh và tạo nên khác biệt so với đối thủ là một trong các yếu tố tồn vong của doanh nghiệp hiện nay. Trong đó việc tạo ra một dịch vụ khách hàng (customer service) tốt là một trong những yếu tố then chốt để các doanh nghiệp công ty có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh liên tục trong sự cạnh tranh khóc liệt hiện nay. 

Nếu ai đã từng đến chuỗi cửa hàng Điện máy Xanh (DMX) để mua, sử dụng và trải nghiệm dịch vụ khách hàng nơi đây thì chắc hẳn không ai không biết đến chất lượng phục vụ của chuỗi siêu thị này tốt thế nào. Đây cũng là một yếu tố giúp cho DMX có thể vươn lên và tăng trưởng một cách vượt bậc so với các ông lớn trước đó như Điện máy Chợ Lớn (Cao phong), Nguyễn Kim. Theo thống kê thì DMX đang có hơn 695 store lớn nhỏ (theo mình biết thì chia làm nhiều size A, B, C), trong khi Cao Phong là 60 trung tâm, Nguyễn Kim là 55, phía bắc thì có Trần Anh với 35 trung tâm, nhưng hiện tại thì Trần Anh cũng đã về đội với ĐMX rồi. 

 

 Nguồn: (News.zing.vn, 2019) , Độ phủ của DMX so với các đối thủ khác.

Như đã đề cập trươc đó về sự phát triển của hệ thống DMX với sự khác biệt tạo ra từ dịch vụ khách hàng bao gồm trước, trong và sau khi mua. Cả một quy trình trải nghiệm đó được xây dựng trên công thức 6C, công thức này mình may mắn học được từ cô Tạ Thị Phước Thạnh giảng viên tại trường Doanh nhân PTI vào năm 2017, cô chính là người đã tư vấn công thứ 6C này cho chuỗi cửa hàng DMX và cả TGDĐ, mình cũng kết hợp với kinh nghiệm đi vào rất nhiều shop DMX lớn nhỏ khác nhau trên toàn miền nam để phân tích về thực tế và hiệu quả của nó nhé. 

Về công thức 6C cụ thể nó như sau: 

Cười - Chào - Chăm sóc - Cảm ơn - Cam kết - Chuyên nghiệp

Cười: Điều đầu tiên mà bất kỳ nhân viên nào của DMX từ bảo vệ giữ xe, đến nhân viên mở cửa, nhân viên tư vấn, nhân viên kế toán, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật và quản lý cửa hàng đều luôn nở nụ cười với khách hàng trước tiên, một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ mà lị, cứ nghĩ xem bạn đến nhà ai mà chủ nhà từ người đầu cổng đến người trong bếp đều cười đón chào bạn thì bạn có thích và thoải mái hơn không, chưa kể sau nụ cười đó thì cảm thấy gần gũi hơn rất nhiều.

Chào: sau một nụ cười là một hành đồng cúi chào, lời chào ... combo chào đón còn gì nhiệt tình hơn, chưa kể hành động cúi chào được thực hiện bằng cách đưa tay đặt chéo lên lồng ngực, hướng về trái tim, như thể chào người đến với cửa hàng từ tận tim gan. Thay vì các cách cúi chào bằng cách gật đầu, thì DMX làm khác đi với hành động đặt tay lên trái tim, cúi chào và khom người trước khách hàng, khách hàng lúc này đâu còn là khách nữa, mà là ông nội từ bước này rồi. :D 

Chăm sóc: Việc chăm sóc này mình để ý thì dựa trên một số quy chuẩn nhất định, sau khi chào và hỏi han ngỏ ý được tư vấn, nhưng thực tế là tư vấn + chăm sóc thì đúng hơn, bất kỳ câu hỏi nào, bất kỳ yêu cầu nào liên quan đến việc hỗ trợ về thông tin và sản phẩm, gần như các bạn nhân viên sẽ chăm sóc cho bạn, bạn yêu cầu lấy cái dây này, cái ốp lưng kia, cái điện thoại kia, thông tin cái tivi này, cái laptop kia....đội ngũ tư vấn và bán hàng chăm bạn tận răng nhé. Nhưng dù có chăm sóc thế nào thì họ cũng sẽ tạo cho bạn cảm giác thoải mái hơn là việc bị đi theo giám sát, nhân viên luôn giữ khoảng cách tầm 2-3m để khi bạn có thắc mắc trong quá trình tham quan thì họ sẽ kịp thời giải đáp, và không khiến bạn bị cảm giác theo dõi hoặc gây khó chịu không thoải mái, nếu như có những thắc mắc của bạn trong quá trình tham quan bạn nhân viên đó không thể giải đáp liền được, hoặc kịp hỗ trợ thì sẽ luôn có một câu đại loại như là: "anh chị chờ em một chút nhé" để họ đi tìm câu trả lời xong quay lại giải đáp cho bạn. Việc chăm sóc này còn bắt đầu ngay từ khi bạn dừng xe trước cửa hàng, nhân viên giữ xe sẽ đưa thẻ bằng 2 tay cho dù lớn hay nhỏ hơn, giắt xe giúp bạn, che yên xe khi trời nắng, úp nón bảo hiểm khi trời mưa, dắt xe ra khi bạn ra về....sau khi mua thì có đội trang trí hoặc kỹ thuật hỗ trợ cho bạn nếu như bạn chưa biết sử dụng, hoặc cần trang trí cho sản phẩm, bên thanh toán sẽ dạn dò kỹ việc kiểm tra hoá đơn, tiền thối và các lưu ý .... nói chung là chăm sóc tận răng. 

Cảm ơn: Bất kể bạn mua hàng hay không mua hàng, thì khi bạn kết thúc quá trình tư vấn và rời đi, thì họ - những nhân viên sẽ vẫn cảm ơn vì bạn đã đến cửa hàng, đã cho họ cơ hội được phục vụ và chăm sóc bạn. Đi tới nhà người ta chơi, được tiếp đón, được chăm sóc, đến khi ra về còn cảm ơn, còn gì quý giá hơn.????

Cam kết: Cam kết ở đây không chỉ là cam kết với việc mang đầy đủ quyền lợi dành cho khách hàng, cam kết về các chính sách và dịch vụ sau bán hàng, cũng như là chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu người mua hàng, mà họ cũng phải cam kết với chính bản thân họ, với văn hoá công ty, cửa hàng, để họ luôn đảm bảo việc bạn đến và đi luôn là một cảm giác hài lòng nhất. 

Chuyên nghiệp: Và trên hết mọi quá hành động mọi công việc trong quá trình từ khi đến và đi, họ luôn thực hiện một cách chuyên nghiệp nhất, nếu bạn để ý thì họ không chạy ù ù, không la hét kêu gọi nhau lớn tiếng, không bấm điện thoại trong quá trình tiếp và tư vấn, không cáu gắt không tranh cãi, mọi thứ họ được huấn luyện và đào tạo ở mức chuyên nghiệp nhất có thể, từ việc tư vấn cho đến xử lý khiếu nại. 

Bên cạnh quy tắc 6C này, dĩ nhiên là DMX còn có các chiến lược truyền thông và xây dựng hình ảnh các kiểu nữa để tạo ta lợi thế cạnh tranh khác biệt và liên tục. Tuy nhiên hiệu quả khác biệt đầu tiên theo mình từ khi hệ thống này xâm nhập phát triển và chiếm lĩnh là từ công tác 6C này mà ra, và thực chất thì những bài báo nói về DMX những thời điểm rầm rộ đều nhắc đến dịch vụ khách hàng này của DMX. Cho đến bây giờ thì DMX đã đạt rất nhiều số liệu thống kê ấn tượng như: 695 cửa hàng, chiếm 73,8% thảo luận trên mạng xã hội và các phương tiện truyền thông trong tổng số 528,057 bài viết và thảo luận, 37% khách hàng đánh giá quảng cáo của DMX mang tính tích cực.... và nhiều thống kê khác nữa nhé, google cho dễ nhé. 

------

Mình viết bài này không phải để PR về DMX nhé, mục tiêu là nói đến quy tắc 6C và hiệu quả của nó đang được DMX làm nhân chứng sống, nên mình dùng DMX làm hình ảnh dẫn dắt nhé.